Pourquoi vous avez choisi de travailler dans un centre d’appel ?

La

gestion de la relation client à distance est un secteur en pleine croissance. Au sein de ces départements, un poste se concentre particulièrement sur les demandes commerciales : téléconseiller dans un centre d’appels. Les centres d’appels sont en effet en constante augmentation en France, dans toutes les régions, tant dans les villes que dans les zones rurales. De plus, un poste de téléconseiller est un excellent tremplin pour une carrière réussie au sein d’un groupe dynamique. Ce qui est en fait un métier riche en opportunités. SFAM explique pourquoi.

L’un des emplois les plus demandés sur le marché du travail en France est le téléconseiller dans un centre d’appels. Certes, ce métier souffre d’une image encore trop ambivalente.

La relation client à distance est un secteur en pleine croissance en France

Le métier de téléconseiller dans un centre d’appels bénéficie également d’un très fort dynamisme. Dans l’ensemble, la gestion de la relation client à distance connaît une croissance rapide, en France et dans le monde entier, depuis plusieurs années. Le Le baromètre 2020 EY/SP2C sur les relations clients externalisées nous donne un bon aperçu de cette dynamique. Certes, l’étude ne concerne qu’une partie du secteur, puisqu’elle exclut le traitement interne de la relation client, qui reste largement pratiqué (c’est le cas du groupe SFAM, par exemple, qui gère sa relation client exclusivement en interne). Mais elle met à jour les grandes tendances.

Ainsi, le marché de la relation client externalisée a atteint 2,94 milliards d’euros en 2019 en France. Cela représente une croissance de 6 % par rapport à 2018. 64 % de ce marché est situé en Europe, dont 53,7 % du chiffre d’affaires en France. La relocalisation des centres d’appels est donc une réalité. Mais les relations clients à distance représentent toujours un bassin d’emplois solide et croissant sur le territoire métropolitain.

De plus, ce secteur met en avant la diversité, qu’elle soit sociale, d’âge (nombreux jeunes, mais aussi de nombreux profils seniors) ou géographique (centres d’appels ouverts régulièrement dans les zones rurales). Enfin, il garantit une carrière stable, avec 75 % d’emplois permanents.

Conseiller à distance en centre d’appels : un travail très demandé sur le marché du travail

Il s’agit donc d’un travail d’avenir pour trois raisons principales. La première est que les perspectives d’emploi sont fortes dans les années à venir. Certes, la crise de la Covid-19 a ralenti le secteur en 2020, mais la croissance devrait revenir dès 2021.

La dynamique en faveur des téléconseillers est également si forte que les entreprises ont souvent du mal à répondre correctement à la demande sur ces postes clés. Les CCI locaux organisent ainsi régulièrement des foires ou des réunions présentant les métiers de la relation client à distance pour susciter des vocations.

Le groupe SFAM, leader européen de l’assurance affinité, a lancé en 2020 une vaste campagne de recrutement visant à recruter 1 000 nouveaux employés en France, en Espagne et au Portugal. Parmi ces emplois, les téléconseillers des centres d’appels sont majoritaires.

Acquérir des compétences valorisées

Travailler en tant que téléconseiller vous permet ensuite d’acquérir des compétences valorisés sur le marché du travail. Le téléconseiller doit en effet développer une véritable expertise en matière de relation client, mais aussi en matière de vente, de négociation, de conseil, de communication et de marketing. Il ouvre ainsi des opportunités dans divers domaines professionnels, dont la plupart sont en forte croissance.

« Je développe un bon ensemble de compétences qui sont très demandées sur le marché du travail. C’est un tremplin pour mon avenir », déclare Hugo Rouvier, conseiller à distance en alternance chez SFAM Group.

De belles opportunités de développement interne pour un téléconseiller de centre d’appels

Le télé-conseil est enfin un métier d’avenir car il ouvre de multiples opportunités de développement interne. Ils varient selon les entreprises, mais certains les apprécient particulièrement. C’est particulièrement le cas avec SFAM Group, où un téléconseiller peut facilement évoluer vers des postes de direction, s’il est satisfait.

Prenons l’exemple d’Andreas Wilson. À la fin de sa formation à la SFAM Académie, elle a été embauchée comme téléconseillère, sur un base permanente à temps plein, en octobre 2019. Elle raconte la suite : « En décembre 2019, j’ai reçu le prix du meilleur travail-étude de l’année. En janvier 2020, j’ai obtenu une promotion qui m’a permis de me développer en interne. Je suis devenu coach de performance, poste que j’occupe depuis février 2020. » Quatre mois seulement après avoir signé un CDI, elle a obtenu sa première promotion !

Très demandé par les employeurs, s’appuyant sur des compétences valorisées dans d’autres secteurs, offrant de grandes opportunités de développement interne, le métier de téléconseiller est donc un excellent pas vers une belle carrière professionnelle.

Quelles sont les compétences que doit avoir un conseiller en centre d’appel ?

Captivant, ce rôle peuplé de missions plurielles, nécessite des compétences variées pour un déploiement efficace de l’activité. Au cœur de ces prérequis, l’aisance relationnelle se déploie comme compétence maîtresse. Être capable de créer un lien avec l’interlocuteur, matérialise la clé d’une interaction fructueuse. Les mots mignardent, le ton s’adapte à la situation et le conseiller dispose d’une écoute active, véritable élixir de cette profession.

Le sens du service constitue un autre critère non moins important. Le solide abécédaire du conseiller en centre d’appel se situe dans la faculté indéniable à solutionner les requêtes du client. La maîtrise absolue du langage, écrit comme oral, se présente comme un autre pilier. Le but, transporter son interlocuteur dans un espace où règne l’entente et la facilité de communication.

Enfin, l’adaptabilité et la polyvalence, s’avèrent être des armures indispensables face à la varieté des situations rencontrées. On peut assimiler ces qualités à l’impressionnant pouvoir de métamorphose du caméléon, toujours apte à adapter ses couleurs à son environnement.

D’une aisance relationnelle à un service de qualité, en passant par une maîtrise parfaite du langage, voilà le maëlstrom de compétences complémentaires qu’un conseiller en centre d’appel doit posséder. Axialys est une solution intéressante pour votre entreprise pour trouver son logiciel de centre d’appels.